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市民中心公安出入境窗口创新“五型”服务全力打造“爱民”品牌

  • 来源:平度政务网发布日期:2018-06-15【字体大小: 【打印】 【关闭】
  •   今年以来,市公安局驻市民中心公安出入境窗口坚持以群众意愿为导向,把服务窗口作为服务民生的前沿阵地,积极拓展管理新思路,优化服务新模式,以开展“五型”服务为载体,全方位打造廉洁高效、管理规范、优质服务、和谐亲民的出入境管理服务新形象,全面拉近与群众的感情距离,全力打造出入境管理工作新模式和服务品牌的升级版,深层次大力度提升群众满意度。在5月19日召开的全国公安系统英雄模范立功集体表彰大会上,被公安部授予“全国优秀公安基层单位”荣誉称号,是青岛市公安系统唯一获此殊荣的基层单位,也是山东省公安系统人口管理服务部门唯一受到表彰的单位。
      一、 以“规范型”服务为基础,切实预防工作问题和群众投诉的发生。一是规范硬件建设。全面推行“五规范”,即规范接待区域、规范服务标识、规范接待设施、规范文明用语、规范警容举止,统一制定详细的办事指南,公示办理流程、时限、收费标准,公开服务热线,全面落实便民程序,使窗口服务真正做到规范、公开和热情高效。二是规范工作流程。为深入规范各项工作环节和办理流程,制定下发了《平度市公安局出入境管理工作规范》、《平度市公安局出入境管理窗口服务细则》,建立完善窗口管理和服务环境人性化等制度,严格工作纪律,实行服务对象“零差别”,坚决杜绝人情事、关系事的发生。三是规范档案管理。坚持把档案管理服务决策、服务实战、服务民生作为档案规范化建设的目标,将各种公民出入境证件申请材料,分别整理归档,使立卷分档一目了然,便于查阅,切实服务群众和公安实战需要。四是规范监督机制。一方面落实日清日结制度,提升精细管理和预防违规的水平。制定下发了《出入境窗口日常管理工作规范》,明确细化了“热情接待群众、核实查验身份、服务态度评判和工作日清日结”等规定动作,全力提升精细管理和预防违规的水平,坚决杜绝差错失误等问题的发生。另一方面从强化监管、畅通举报投诉渠道入手,实行投诉倒查制度,及时倾听群众不满之声。凡被投诉的,经倒查属实的,进行通报批评,严重的进行纪律处分;把窗口服务质量纳入绩效考评,按群众满意度、被举报投诉次数、回访发现问题数和倒查发现问题数等指标进行窗口服务质量考评打分,位次先进的奖励绩效考评分值,落后的扣除相应分值。适时将涉及窗口管理、队伍建设等方面的违规违纪案例及为民服务的忠谏箴言通过发送短信、微信的方式传递给窗口工作人员,做到警钟长鸣、防患于未然。近年来,没有发生一起违规违纪办理出入境业务等问题,没有发生因工作不规范、不到位而引发的群众投诉上访等问题。
      二、以“快捷型”服务为标准,全面争创一流工作业绩。通过争取政策放宽限制减少环节缩短时间来赢取群众满意。积极争取省公安厅和青岛市公安局支持,在青岛各市中率先配置了公民因私出入境证件申请的自助填表机、自助签注机等先进设施,今年已全面启用,使过去需要7个工作日完成的受理、审批、制证、发证业务,现在只要3分钟即可完成,真正实现立等可取。同时,积极向业务上级争取先进智能服务设备和便民服务政策,成为山东省首批、青岛市首个获得签注制作权的县级公安出入境管理部门。自今年开始,广大平度市民办理港澳证签注业务不用再远赴青岛市公安局出入境管理局领取证件,真正实现家门口取证的便利。
      三、以“创新型”服务为促动进一步提高质效争取满意。通过制度改革、程序研发和内部挖潜来提速增效,力推中国公民出入境业务手机APP。目前申请人通过在智能手机上下载安装“中国公民出入境业务申请手机APP”软件,即可随时随地完成护照、往来港澳通行证及签注以及大陆居民往来台湾通行证及签注三种出入境证件的预约申请,同时还可提供申请进度查询、预约情况查询、受理点导航、短信通知等多项服务功能,受到办事群众的高度赞许。
      四、以“特殊型”服务为突破,全力解决群众急事难事赢满意。一是推行“5+2”工作制。坚持用足用活政策,采取超常规工作措施,全力解决社会单位和人民群众的急事、难事,最大力度破解社会舆论关注、人民群众关心的焦点热点难点问题。针对公安出入境窗口现状,为了真正方便办事群众,窗口每天上班提前二十分钟开门。在各派出所境外人员临住登记工作实行“5+2”工作机制,做到了周六周日和节假日正常办业务。二是实行延伸式服务。推行“延时服务”、“预约服务”和“上门服务”工作制,落实一次性告知制度,方便群众在节假日和工作间隙办理证件和相关手续。三是开辟绿色服务通道。为大中专学生、现役军人、老人、残疾人、孕妇等对象,提供快速服务、登门服务,受到群众广泛好评。对探病、治病、奔丧等紧急事由出国境的申请,一经核实予以无预约直接受理,并当场联系业务上级加急审批,尽最大努力为群众节省时间提供便利。2017年以来,公安出入境窗口已为群众延时服务达160余人(次),为群众解决急办出境证件等特殊事项70余人(次),为紧急事由出境群众开通绿色通道12人次。
      五、以“包容型”服务为提升,最大程度化解群众因政策所限和认知局限导致的怨气不满。从解决主要矛盾入手,实行换位思考,耐心解疑释惑争取理解支持,以化解小范围矛盾赢得大面积满意。按照“深入调查、严格审核、迅速办结”的原则,对存疑申请材料及时调查研究,做好解疑释惑工作,及时排民难、解民忧。对依法依规不能办理的,耐心细致地向群众说明原因,并给予合理化、人情化的解释。对特殊事项或群众情绪激烈的,由单位主要负责人亲自出面解释并登门回访,直到群众满意为止。平度市公安局出入境管理工作群众满意度一直保持在99.99%以上。